島根県大田市温泉津町にある旅館吉田屋が、あまりお金のかからない取り組みで旅館を再生させています。以下のリンクに、掲載されていますので、御覧ください。
地元を活かす再生の参考になると思います。
http://waa-bc.com/tachiagaru/modules/wfsection/article.php?articleid=37
以前ここの女将さんをしていた、山根 多恵さんが本を出しているので、あわせて紹介させて頂きます。
以下が吉田屋のHPです。
http://www.lets.gr.jp/yoshidaya/
地元を活かす再生の参考になると思います。
http://waa-bc.com/tachiagaru/modules/wfsection/article.php?articleid=37
以前ここの女将さんをしていた、山根 多恵さんが本を出しているので、あわせて紹介させて頂きます。
以下が吉田屋のHPです。
http://www.lets.gr.jp/yoshidaya/
四季倶楽部に行ってきました。
一泊5250円（朝食込み）の宿と言う事で、相当安っぽいのを想像していたのですが、なかなか良くできていました。1万円〜1万5千円位の宿は、相当な注意が必要だと思います。
http://www.shikiresorts.com/institution/kanagawa/alpine/alpine.html
箱根アルパインハウスというところに泊まったのですが、
外装は正直きれいではないのですが、内装や清掃がきちんと行き届いていましたし、少し安価な旅館でありがちな「えっ。これはまずいでしょう。」というレベルのものはなかったです。
サービスも、正直一流というレベルではないですが、心はこもっているので、許容できる範囲でした。
布団等を自分でひく必要があったり、冷蔵庫がなかったりしたので、そのようなところでコストカットをはかっているようです。
正直1万円〜1万5千円の宿では、あの品質は出せていないと思います。サービス・食事にこだわらない人は、どんどん流れてしまうと感じました。
夕食は3000円で付ける事も可能なのですが、せっかくの泊食分離を体験するために、外に食べに行ったのですが、箱根は結構外食ができる場所が少ない事もわかりました。今後伸びてくる気がしました。
以上。
一泊5250円（朝食込み）の宿と言う事で、相当安っぽいのを想像していたのですが、なかなか良くできていました。1万円〜1万5千円位の宿は、相当な注意が必要だと思います。
http://www.shikiresorts.com/institution/kanagawa/alpine/alpine.html
箱根アルパインハウスというところに泊まったのですが、
外装は正直きれいではないのですが、内装や清掃がきちんと行き届いていましたし、少し安価な旅館でありがちな「えっ。これはまずいでしょう。」というレベルのものはなかったです。
サービスも、正直一流というレベルではないですが、心はこもっているので、許容できる範囲でした。
布団等を自分でひく必要があったり、冷蔵庫がなかったりしたので、そのようなところでコストカットをはかっているようです。
正直1万円〜1万5千円の宿では、あの品質は出せていないと思います。サービス・食事にこだわらない人は、どんどん流れてしまうと感じました。
夕食は3000円で付ける事も可能なのですが、せっかくの泊食分離を体験するために、外に食べに行ったのですが、箱根は結構外食ができる場所が少ない事もわかりました。今後伸びてくる気がしました。
以上。
「掃除による旅館経営の再生・改善」の第二弾です。
株式会社武蔵野の代表取締役社長である小山昇氏の「朝30分の掃除から儲かる会社に変わる」を参考に、掃除をどのように旅館経営に活かしていくのかを見ていきます。
株式会社武蔵野は、ダスキンの加盟店業務を柱とする中小企業ですが、創業以来売上を伸ばし続けており、2000年度には「日本経営品質賞」を受賞しております。
その社長である小山昇氏は、「会社にとって一番重要な財産は社員です。その社員を鍛えて組織を掌握するには、掃除をさせるのが一番です。いや、これ以外の方法はないといっても過言ではありません。」と断言しています。
そして、こう続けています。
「掃除によって、社員にはさまざまな気づきが生まれます。「あ、柱に傷がついているな」「そろそろエアコンのフィルターも換えどきだな」など、こうした気づきは社員の感性を豊かにします。」
「感性は心がけ次第でいくらでも豊かになります。感性が豊かになると、より多くのことに気づけるようになり、その気づきがさらに感性を磨きます。」
「お客さまをおもんばかったサービスを実現するためには、社員に豊かな感性が備わっていることが不可欠です。」
そして、掃除を始める第一歩として、
「わが社の環境整備では、一人に課せられたテリトリーは新聞紙を広げたほどの範囲です。重点的にある場所に対して環境整備を行うと、行き届いていないところが気になるのです。これが社員の気づきを促すことになります。」
と狭いエリアを徹底的に綺麗にすることを提案しています。
まずは、「新聞紙1枚のゾーン」だけで始めてみてはいかがでしょう。
【関連記事】
掃除による旅館経営の再生・改善��
（高橋 祐一）
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→ 旅館経営道場の記事一覧はこちら ←
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株式会社武蔵野の代表取締役社長である小山昇氏の「朝30分の掃除から儲かる会社に変わる」を参考に、掃除をどのように旅館経営に活かしていくのかを見ていきます。
株式会社武蔵野は、ダスキンの加盟店業務を柱とする中小企業ですが、創業以来売上を伸ばし続けており、2000年度には「日本経営品質賞」を受賞しております。
その社長である小山昇氏は、「会社にとって一番重要な財産は社員です。その社員を鍛えて組織を掌握するには、掃除をさせるのが一番です。いや、これ以外の方法はないといっても過言ではありません。」と断言しています。
そして、こう続けています。
「掃除によって、社員にはさまざまな気づきが生まれます。「あ、柱に傷がついているな」「そろそろエアコンのフィルターも換えどきだな」など、こうした気づきは社員の感性を豊かにします。」
「感性は心がけ次第でいくらでも豊かになります。感性が豊かになると、より多くのことに気づけるようになり、その気づきがさらに感性を磨きます。」
「お客さまをおもんばかったサービスを実現するためには、社員に豊かな感性が備わっていることが不可欠です。」
そして、掃除を始める第一歩として、
「わが社の環境整備では、一人に課せられたテリトリーは新聞紙を広げたほどの範囲です。重点的にある場所に対して環境整備を行うと、行き届いていないところが気になるのです。これが社員の気づきを促すことになります。」
と狭いエリアを徹底的に綺麗にすることを提案しています。
まずは、「新聞紙1枚のゾーン」だけで始めてみてはいかがでしょう。
【関連記事】
掃除による旅館経営の再生・改善��
（高橋 祐一）
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先日、飲食サービスセミナーに参加してきました。
講師は、ユニマットキャラバンの金井伸作氏。
金井氏の経歴は
・青山「JOEL」、有楽町「アビシウス」、銀座・資生堂「ロオジエ」にてサービスに従事。
・東京ガスの外食子会社に入社し、「ザ・ガーデン」など様々な新業態を開発。
・2003年のユニマットの「オーバカナル」買収とともに入社し、現在はユニマットキャラバン取締役事業本部長として、飲食事業に関して、３０年続く新業態開発の指揮を執っている。
というもので、
実際に飲食店でサービスを行い、現在は本部にて開発・管理されており、現場経験に基づいた非常に貴重なセミナーでした。
そのセミナーで、金井氏がキーワードとしていたのが、”放っておかない！”と”綺麗”。
金井氏によるメッセージは、以下の通りでこれは旅館経営にも非常に参考になると思います。
「飲食店の再生を任されたときに最初に実行するのが、お店を綺麗にすること」
「何をしたい、どんなお店にしたいというステップに行く前に、まずは駄目なこと/できていないことをみんなで話し合い、潰していくことが必要」
「お店が綺麗でないと、業績が悪くても、何が原因かが隠れてしまう」
「お店を綺麗にするには、綺麗であることの定義を作ることが必要。それをお互いに約束として守りあうことで、それが信用→信頼→信任につながり、結束力が高まる」
「お店が綺麗になればなるほど、お金がかからなくなってくる」
お店の掃除ができていないと、「料理が美味しい」とか「サービスが素晴らしい」という段階には絶対に行かず、「掃除ができていない＝料理が美味しいはずがない、サービスが素晴らしいはずがない」となってしまいます。
まずは、旅館に泊まりに来られたお客さまに、「あ〜、すごい綺麗な旅館だ。なかなか自宅ではここまで綺麗にすることは難しいなぁ。こんな綺麗にしているのであれば、きっと食事やサービスも素晴らしいだろう。」と思っていただくことを目指すべきと思います。
（高橋 祐一）
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講師は、ユニマットキャラバンの金井伸作氏。
金井氏の経歴は
・青山「JOEL」、有楽町「アビシウス」、銀座・資生堂「ロオジエ」にてサービスに従事。
・東京ガスの外食子会社に入社し、「ザ・ガーデン」など様々な新業態を開発。
・2003年のユニマットの「オーバカナル」買収とともに入社し、現在はユニマットキャラバン取締役事業本部長として、飲食事業に関して、３０年続く新業態開発の指揮を執っている。
というもので、
実際に飲食店でサービスを行い、現在は本部にて開発・管理されており、現場経験に基づいた非常に貴重なセミナーでした。
そのセミナーで、金井氏がキーワードとしていたのが、”放っておかない！”と”綺麗”。
金井氏によるメッセージは、以下の通りでこれは旅館経営にも非常に参考になると思います。
「飲食店の再生を任されたときに最初に実行するのが、お店を綺麗にすること」
「何をしたい、どんなお店にしたいというステップに行く前に、まずは駄目なこと/できていないことをみんなで話し合い、潰していくことが必要」
「お店が綺麗でないと、業績が悪くても、何が原因かが隠れてしまう」
「お店を綺麗にするには、綺麗であることの定義を作ることが必要。それをお互いに約束として守りあうことで、それが信用→信頼→信任につながり、結束力が高まる」
「お店が綺麗になればなるほど、お金がかからなくなってくる」
お店の掃除ができていないと、「料理が美味しい」とか「サービスが素晴らしい」という段階には絶対に行かず、「掃除ができていない＝料理が美味しいはずがない、サービスが素晴らしいはずがない」となってしまいます。
まずは、旅館に泊まりに来られたお客さまに、「あ〜、すごい綺麗な旅館だ。なかなか自宅ではここまで綺麗にすることは難しいなぁ。こんな綺麗にしているのであれば、きっと食事やサービスも素晴らしいだろう。」と思っていただくことを目指すべきと思います。
（高橋 祐一）
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現在は、所得が2極化しているといわれています。
それに伴い、消費動向も「高級」vs「格安」の2つに分かれてきているように見えます。
今回は、「高級」の方の事例。東京までロールスロイスで迎えに来て、旅館に泊まるプラン。
ニュースはこちら
1泊2日で24万4,000円(2名1室利用時の1名料金)〜！
二人でいくと、50万ですが、今の世の中買う人がいるのです。
アマンも10万円上の価格に設定してくるそうですし。
なにか日本で1番のサービスや感動を与えられるのであれば、チャンスの多い時代になってきたとも言えると思います。
是非、No1の何かを生み出すようにチャレンジして頂きたいものです。
山田
それに伴い、消費動向も「高級」vs「格安」の2つに分かれてきているように見えます。
今回は、「高級」の方の事例。東京までロールスロイスで迎えに来て、旅館に泊まるプラン。
ニュースはこちら
1泊2日で24万4,000円(2名1室利用時の1名料金)〜！
二人でいくと、50万ですが、今の世の中買う人がいるのです。
アマンも10万円上の価格に設定してくるそうですし。
なにか日本で1番のサービスや感動を与えられるのであれば、チャンスの多い時代になってきたとも言えると思います。
是非、No1の何かを生み出すようにチャレンジして頂きたいものです。
山田
ロイヤルホテル（「リーガロイヤル」ブランドのホテルを展開）が、製造業のノウハウを活用して業務効率化を推進しています。
〜 作業改善案の例（宴会部門） 〜
【Before】
食器の必要枚数が分からなかったため、各会場担当者が当日になって食器を求めて館内を走り回っていた。その結果、時間のロスや食器の破損が多発していた。
↓
【After】
食器の必要枚数を自動計算できるシステムを導入し、洗い場が必要な食器を優先的に洗って各宴会場に振り分けることが可能になり、会場担当者は接客に専念できるようになった。
これはひとつの例示であり、このケースはシステム導入することによって業務効率化を実現していますが、コストを掛けることなく業務効率化を行うことももちろん可能です。
「旅館業界では当たり前だけれども、他の業界では考えられない」、またその逆で「旅館業界では考えられないが、他の業界では当たり前」といったことは多々あります。何かを変えようとした場合に、どのようにしたらよいか悩んだときに、他業界からヒントを探すことは大事です。
（高橋 祐一）
【関連記事】
解は現場にあり�� 外部という視点
解は現場にあり�� 外部という視点 （つづき） 見えない壁をつくるカマス
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〜 作業改善案の例（宴会部門） 〜
【Before】
食器の必要枚数が分からなかったため、各会場担当者が当日になって食器を求めて館内を走り回っていた。その結果、時間のロスや食器の破損が多発していた。
↓
【After】
食器の必要枚数を自動計算できるシステムを導入し、洗い場が必要な食器を優先的に洗って各宴会場に振り分けることが可能になり、会場担当者は接客に専念できるようになった。
これはひとつの例示であり、このケースはシステム導入することによって業務効率化を実現していますが、コストを掛けることなく業務効率化を行うことももちろん可能です。
「旅館業界では当たり前だけれども、他の業界では考えられない」、またその逆で「旅館業界では考えられないが、他の業界では当たり前」といったことは多々あります。何かを変えようとした場合に、どのようにしたらよいか悩んだときに、他業界からヒントを探すことは大事です。
（高橋 祐一）
【関連記事】
解は現場にあり�� 外部という視点
解は現場にあり�� 外部という視点 （つづき） 見えない壁をつくるカマス
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旅館というサービス業を経営している以上、お客様からクレームが寄せられることは避けられません。ある小売業の従業員教育用の教材には、下記のようなクレームに関する数値が載せられています。これは何を表しているのでしょうか？
�。粥В坑�
�■隠亜В坑�
��３：７
�。粥В坑�
�■隠亜В坑�
��３：７
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群馬県では、首都圏からの誘客を目的に、様々な農林業体験やふるさとの生活体験等を提供する宿泊施設を「ぐんまの体験宿」として紹介しています。農林業体験などを通し、収穫の喜びや田舎暮らしの素晴らしさを体験してもらおうという取組みで、現在は72の宿泊施設が登録しているようです。県外からの旅行客には評判は上々のようです。
【ぐんまの体験宿】
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群馬県では、首都圏からの誘客を目的に、様々な農林業体験やふるさとの生活体験等を提供する宿泊施設を「ぐんまの体験宿」として紹介しています。農林業体験などを通し、収穫の喜びや田舎暮らしの素晴らしさを体験してもらおうという取組みで、現在は72の宿泊施設が登録しているようです。県外からの旅行客には評判は上々のようです。
【ぐんまの体験宿】
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ミステリーショッパー調査というのをご存知でしょうか？小売業では一般的な、現場のサービスレベルを調査する手法です。調査員や一般の消費者がお客さまの立場で、実際にサービスを体験することにより、現場の課題を明らかにしようとするものです。中には旅館専門のミステリーショッパーサービスもあるようです。確かに有効な手法ですが、30〜50万の調査基本料＋調査員の宿泊費用と結構な費用がかかります。
【旅館専門ミステリーショッパー】
このような調査は、「プロの目線」と「お客様の目線」が含まれています。「プロの目線」は例えば照明の良し悪しや、浴場の作りの良し悪し等、素人目にはすぐに分かるようなものではないものです。「お客様の目線」は文字通り、一顧客として旅館のサービスを受けた時の率直な意見です。
前者の「プロの目線」はまさしくプロがいなければ分かりませんが、後者の「お客様の目線」については、旅館独自でできることがあるはずです。実際のお客様が日々旅館に来ていらっしゃるわけですから、彼らの意見を集めること以上のものはありません。ミステリーショッパーのようなサービスを申し込む前に、お客様の意見を集め、改善に生かすサイクルが旅館の中にできあがっているかどうかから考えたほうが良いのではないでしょうか？
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ミステリーショッパー調査というのをご存知でしょうか？小売業では一般的な、現場のサービスレベルを調査する手法です。調査員や一般の消費者がお客さまの立場で、実際にサービスを体験することにより、現場の課題を明らかにしようとするものです。中には旅館専門のミステリーショッパーサービスもあるようです。確かに有効な手法ですが、30〜50万の調査基本料＋調査員の宿泊費用と結構な費用がかかります。
【旅館専門ミステリーショッパー】
このような調査は、「プロの目線」と「お客様の目線」が含まれています。「プロの目線」は例えば照明の良し悪しや、浴場の作りの良し悪し等、素人目にはすぐに分かるようなものではないものです。「お客様の目線」は文字通り、一顧客として旅館のサービスを受けた時の率直な意見です。
前者の「プロの目線」はまさしくプロがいなければ分かりませんが、後者の「お客様の目線」については、旅館独自でできることがあるはずです。実際のお客様が日々旅館に来ていらっしゃるわけですから、彼らの意見を集めること以上のものはありません。ミステリーショッパーのようなサービスを申し込む前に、お客様の意見を集め、改善に生かすサイクルが旅館の中にできあがっているかどうかから考えたほうが良いのではないでしょうか？
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旅館経営コンサルタントとして有名な、ツーリズム・マーケティング研究所の井門氏のコラムが日経トレンディネットで開始されました。
【業界の鉄人がトレンドを斬る 〜旅館編〜】
初回のコラムのテーマは「ドリンクフリー」です。宿泊料の中に旅館滞在中のドリンク代を全て含め、客室の冷蔵庫はもちろん、食事やバー、ラウンジでのドリンクも全て無料とするサービスです。海外のリゾート地の高級ホテル等では主流となっているサービスだそうです。
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旅館経営コンサルタントとして有名な、ツーリズム・マーケティング研究所の井門氏のコラムが日経トレンディネットで開始されました。
【業界の鉄人がトレンドを斬る 〜旅館編〜】
初回のコラムのテーマは「ドリンクフリー」です。宿泊料の中に旅館滞在中のドリンク代を全て含め、客室の冷蔵庫はもちろん、食事やバー、ラウンジでのドリンクも全て無料とするサービスです。海外のリゾート地の高級ホテル等では主流となっているサービスだそうです。
